Ennio Armato
FFIND

Intervista a Ennio Armato, Global CEO e Alessandro Imborgia, Global Client Director di FFIND

Qual è stata la reazione socioeconomica degli italiani di fronte alla crisi dovuta alla recente instabilità geopolitica?

L’attacco del 24 febbraio 2022 della Russia all’Ucraina, ha già prodotto una profonda ridefinizione degli orientamenti dei cittadini italiani.  I livelli di fiducia nei confronti dell’Unione Europea e dell’Alleanza Atlantica sono tornati a livelli che non si percepivano da anni. Le recenti e scellerate scelte di Mosca hanno avuto il “merito” di aver compattato anche il nostro fronte politico interno, si tratterà di verificare se questa è una riconfigurazione destinata a durare o se è semplicemente figlia del preoccupante clima bellico.

Quali sono, secondo lei, le azioni e gli interventi utili alle aziende per gestire l’attuale situazione di crisi e di incertezza?

Crisi Climatica, Crisi di Governo, Crisi Sanitaria e Crisi Geopolitica.

Non è forse questa la routine? È da anni ormai che il nostro tessuto produttivo si districa instancabilmente fra instabilità e momenti ad elevata incertezza. Ma la nostra capacità di resistere viene fuori proprio in momenti come questi, facendo leva sulla competenza e sull’adattabilità delle nostre imprese forti anche della loro dimensione mediamente contenuta.  Qualsiasi intervento possa essere pensato dal prossimo governo deve essere dettato da un’idea di continuità, con un approccio di medio termine sistemico. Se continueremo ad avere un’ottica focalizzata sul micro, volta alla risoluzione della “crisi” momentanea, le nostre imprese non ne potranno trarre beneficio.

Quali iniziative possono adottare i brand per valorizzare il “Customer Journey” e rispondere ai nuovi bisogni del consumatore?

The customer journey is not only changing rapidly given the new avenues for reaching consumers, but it’s alsUn approccio customer centric è fondamentale, soprattutto in relazione al fatto che il consumatore oggi è sempre più evoluto, sofisticato ed esigente rispetto al passato. Infatti, il binomio “persona-tecnologia” è imprescindibile nel panorama attuale. Il customer journey ha acquisito un’accezione molto più ampia che si traduce in una vera e propria relazione continuativa fra consumatore e brand. Questa relazione passa per tutti i touch point, sia fisici che digitali, e oltre. Pensiamo al metaverso che, grazie alla realtà aumentata, aggiungerà un livello completamente nuovo all’esperienza di acquisto e relazione col brand. In questo contesto, il punto vendita fisico, continuerà ad avere un ruolo unico a livello esperienziale, ma diverso e complementare a quello digitale. È importante che i brand sappiano coinvolgere i consumatori in questo nuovo contesto, offrendo loro questo tipo di esperienza in un modo che sia all’altezza delle loro aspettative e vicino ai propri valori.

Quali strategie è opportuno attuare per segmentare e personalizzare l’offerta al fine di mantenere il consumatore sempre al primo posto?

In questo senso, è fondamentale una strategia di ascolto e monitoraggio dei bisogni espliciti e impliciti, attraverso la ricerca di mercato e l’analisi del sentiment dei consumatori. I brand dovrebbero rispondere con flessibilità e prontezza alle richieste di una società come la nostra che diventa sempre più fluida, veloce, segmentata e interconnessa. Ascoltare per rispondere ai bisogni di consumatori sempre più esigenti e attenti non solo al prodotto in sé ma anche ai valori di cui il brand dietro al prodotto si fa portatore. Dunque, bisognerà essere presenti in tutti i luoghi in cui consumatori si relazionano col brand, dallo store fisico ai social media, e per finire nel metaverso.