Gabriele Albani
Teleperformance Knowledge Services

Intervista a Gabriele Albani, COO Italy di Teleperformance Knowledge Services

Qual è stata la reazione socioeconomica degli italiani di fronte alla crisi dovuta alla recente instabilità geopolitica?

L’instabilità geopolitica si è inserita in un contesto già rivoluzionato dalla Pandemia da Covid-19. Sotto questo aspetto la nostra azienda ha uno sguardo privilegiato sulle conseguenze degli avvenimenti, grazie agli studi che conduciamo per conto dei nostri clienti e attraverso il CX Lab, un centro di ricerca permanente che si dedica al monitoraggio continuativo dei comportamenti dei consumatori in 13 paesi del mondo su 19 verticals, con la possibilità di approfondire un particolare aspetto in un dato momento storico.

Le intenzioni di spesa degli italiani, ad esempio, ci raccontano quali vengono percepite come priorità e come esse cambiano al modificarsi del contesto socio-economico. Oggi sappiamo che per 1/3 dei consumatori da noi intervistati influisce sulle scelte di acquisto il modo in cui un’azienda tratta i suoi dipendenti. O che il 50% di essi ha cambiato modo di interagire con un brand, utilizzando più di un canale di contatto. Inoltre, dal social listening, abbiamo potuto osservare come nel 2022 siano cresciute le menzioni di parole chiave quali energia rinnovabile, transizione energetica, risparmio energetico. Un dato che potrebbe non stupire, ma che, se associato ad atteggiamenti di insoddisfazione e di minaccia di abbandono, potrebbe rappresentare la crescente sensibilizzazione degli italiani sulle politiche delle aziende su questi temi, tali da influire sulle scelte. Questi dati ci parlano di omnicanalità, di digitalizzazione, di human centricity, di welfare, di sostenibilità, e ci indicano una strada per comprendere e reagire agli avvenimenti.

Quali sono, secondo lei, le azioni e gli interventi utili alle aziende per gestire l’attuale situazione di crisi e di incertezza?

Crisi Di recente si è diffuso in contesti differenti il modello VUCA (acronimo di Volatility, Uncertainty, Complexity & Ambiguity): un concetto elaborato nel lontano 1987 ed oggi tornato alla ribalta per raccontare il momento che stiamo vivendo. Il principio di resilienza non è più sufficiente per descrivere il giusto modo di reagire all’imprevedibile, perché adattarsi al cambiamento non basta più: oggi bisogna essere antifragili: migliorare nelle difficoltà.

L’agilità, la flessibilità e la capacità di intervenire tempestivamente e, perché no, di prevedere in anticipo i cambiamenti, i trend, le aspettative e i bisogni del mercato e dei consumatori, farà più che mai la differenza nel business. Per rispondere alla domanda: le aziende non potranno più fare a meno di inserire gli insights nei processi decisionali e di sfruttare i dati e le informazioni in loro possesso per agevolare la crescita e trasformarli in valore su cui basare le strategie.

Quali iniziative possono adottare i brand per valorizzare il “Customer Journey” e rispondere ai nuovi bisogni del consumatore?

Il miglioramento della customer experience è per ogni brand un esercizio costante: le variabili da mettere a punto per “deliver the promise” sono numerose e comprendono, tra le altre cose, l’adeguamento della strategia e dei processi alle diverse caratteristiche delle persone, ai nuovi bisogni emersi, alle aspettative rilevate.

Pertanto, sarebbe un errore immaginare un “modello universale”, valido per tutte le aziende, tutti i mercati, tutti i target. Ad esempio, come racconteremo in maniera più approfondita nel nostro workshop, la relazione con la Generazione Z, più informata e estremamente digital, richiederà una comunicazione più emozionale e modalità di ingaggio ambientate nel metaverso e improntate alla gamification.

Analizzare, misurare ed agire sui diversi customer journey consente di interrogare tutti i protagonisti, considerare e confrontare tutte le variabili, ed impostare azioni concrete per il miglioramento della CX.