Patrizia Elli
Bilendi

Intervista a Patrizia Elli, Country Director Italia di Bilendi

Un panel è un osservatorio privilegiato sui consumatori. Avete notato dei cambiamenti in seguito agli accadimenti importanti del 2022?

Abbiamo notato che le persone hanno ancora più desiderio di esprimere le proprie opinioni e non (non solo) per ottenere piccoli incentivi per le risposte date. In un momento in cui si sentono in “balia degli eventi”, storici, sociali, economici, naturali e private di potere decisionale sulla propria vita e sul proprio futuro – sempre più incerto – trovano nella possibilità di “dire la loro” un’opportunità di sentirsi parte attiva. In altre parole, ritrovano un ruolo nella possibilità di essere parte attiva del processo decisionale delle aziende “perché io valgo”.

Sempre più spesso, nei commenti alla fine di ogni indagine, raccontano di essersi divertiti e di essersi sentiti utili e rinnovano spontaneamente la propria disponibilità a partecipare anche ad altri studi.

Questo cambiamento, nel senso di una maggiore volontà e desiderio di partecipazione attiva è ancora più evidente per noi di Bilendi, perchè abbiamo anche il vantaggio di avere un “true panel”, ovvero invitiamo agli studi solo le persone che si sono registrate regolarmente (in “gergo” con doppio opt in”) e che hanno risposto a molte domande di classificazione. Non coinvolgiamo persone che non fanno parte del panel, le cui caratteristiche di profilazione non potremmo tenere sotto controllo. In questo modo accade anche che il cliente che lo desideri è messo in condizioni di potere ricontattare le stesse persone a distanza di qualche mese o di un anno – compatibilmente con il normale turnover – e capire se e come ha cambiato modo di pensare o di consumare. Oppure può decidere di escludere quelle persone per avere il parere di persone diverse ma con le stesse caratteristiche.

Un “true panel”, dunque, permette davvero di avere il polso su diverse tipologie di consumatori in velocità multilivello: di reperimento dei profili corretti e di set up di un progetto (tipica del mezzo online), di follow up, invitando anche target molto specifici.

Quali sono, secondo lei, le azioni e gli interventi utili alle aziende per gestire l’attuale situazione di crisi e di incertezza?

Usciti o quasi dalla pandemia, il 2021 ha portato all’Italia successi interessanti in molti campi – sportivi, canori, culturali. Ci siamo trovati con un PIL migliore delle previsioni e con la voglia di riprendere a credere nel futuro, anticiparlo, programmarlo e farne parte.

Ma non abbiamo visto o considerato i segnali dell’anno che ci avrebbe atteso. La guerra Russia-Ucraina, il conseguente peggioramento della crisi energetica, l’incremento dell’inflazione e anche la caduta del governo e conseguenti nuove elezioni, hanno notevolmente minato quel clima di fiducia che aveva pervaso il consumatore. Si è trattato ben più del risultato de “il battito d’ali di una farfalla in Brasile…-Cit. E. Lorenz, 1972).

Ma proprio quando è l’incertezza a guidare le azioni del consumatore, le aziende devono dare risposte certe, offrendosi come aggancio valoriale – porto sicuro nell’incertezza. Per potere configurare al meglio le proprie azioni in un momento in cui i bisogni sono fluidi e non ci sono certezze,  hanno una necessità sempre maggiore degli strumenti della ricerca per comprenderli, modularli e  «agirli». A dispetto delle restrizioni imposte dalla crisi economica che avanza. Il nostro obiettivo è mettere le Aziende nelle condizioni di prendere decisioni meglio e prima rispetto alla concorrenza, trovare le leve che portino le persone ad aderire al proprio brand e a consumare più e meglio i propri prodotti. A questo scopo, per cogliere il nuovo sentire,  la nostra ricerca di innovazione non si ferma. Innovazioni adatte a questo nuovo sentire.  Utili, sostenibili, “salubri”.

Le aziende hanno bisogno di strumenti che permettano loro di comprendere in che modo sono cambiati atteggiamenti, comportamenti, opinioni e consumi dei propri clienti. E hanno bisogno di informazioni certe, affidabili e veloci, in tempo reale. “Time flies”

Quali iniziative possono adottare i brand per valorizzare il “Customer Journey” e rispondere ai nuovi bisogni del consumatore?

Proprio su questo abbiamo condotto uno studio che presenteremo nel nostro workshop il 12 ottobre e non vorrei qui “spoilerare” i risultati. La risposta sarà quindi disponibile a tutti coloro che verranno al workshop o che ci chiederanno i risultati completi dello studio. Posso solo anticipare che il tema della rassicurazione e della capacità delle aziende di far aderire il consumatore al proprio setting valoriale, diventa un mezzo per consentirgli di navigare una realtà in un momento difficile come questo.

Quali strategie è opportuno attuare per segmentare e personalizzare l’offerta al fine di mantenere il consumatore sempre al primo posto?

In un momento così complesso è molto probabile che le strategie aziendali debbano essere affinate continuamente. E come sempre anche la ricerca di mercato è un mezzo fondamentale che può aiutare le aziende ad ascoltare i cambiamenti.

Alle ricerche di base – qualitative approfondite e quantitative importanti, in grado di raccogliere i sentimenti profondi del consumatore, i suoi timori, le sue speranze, e permettere di (ri)costruire una strategia aziendale per ogni categoria di prodotto e brand – a quelle più tattiche – per mettere a punto il marketing mix ideale – occorre che le aziende possano essere in grado di modificare velocemente rotta prima della concorrenza. E anche a questo scopo ci sono strumenti adatti che racchiudono tutte le caratteristiche adatte alle attuali necessità delle aziende – pur offrendo al rispondente un’esperienza divertente e coinvolgente – per ottenere risposte più dettagliate e sincere, “Real-life” e “interaction friendly”, come il nostro Bilendi Discuss.

“Bilendi Discuss” è una piattaforma multicanale di conversazione e di analisi che analizza feedback e aspettative dei consumatori in tempo reale, tramite AI – e umani – attivando conversazioni personalizzate – ma in conformità al GDPR – su applicazioni di messaggistica come Whatsapp, Messenger, Slack ed e-mail, molto adatti anche per i giovani che difficilmente amano rispondere alle domande delle ricerche di mercato….e offrendo un’esperienza unica.

La nostra aspirazione è quella di offrire ai clienti nuovi modi, più sicuri e coinvolgenti, di ottenere le informazioni necessarie dal proprio consumatore. Di individuare i sentimenti che abbiamo dovuto ospitare durante la pandemia, come quelli – più nuovi per molti – della guerra vicina e della crescita dell’inflazione, ma anche gli insegnamenti che ci stanno accompagnando verso quello che – comunque sarà – sarà futuro.