Intervista a Robinson Leoni, Senior Director, Sales Southern Europe di Dynata

Qual è stata la reazione socioeconomica degli italiani di fronte alla crisi dovuta alla recente instabilità geopolitica?

La reazione è di preoccupazione, non solo per l’instabilità geopolitica ed economica ma anche per la propria situazione lavorativa e finanziaria personale.
I consumatori hanno reagito tagliando le spese non essenziali, cercando offerte e riducendo le spese di viaggio ed attività ricreative. Inoltre l’incertezza per il futuro sta portando le famiglie a risparmiare di più e a prediligere forme di investimento conservative.

Un dato interessante relativo all’Italia è che il 47% dei consumatori ha dichiarato di essere meno fedele ai brand rispetto al passato in conseguenza dell’inflazione (Fonte: Dyanta Global Trend Report).

Quali sono, secondo lei, le azioni e gli interventi utili alle aziende per gestire l’attuale situazione di crisi e di incertezza?

In questa situazione è necessario investire in nuove tecnologie e mantenere la qualità, mantenendo le persone (consumatori e collaboratori) al centro.
Dynata sta investendo per sviluppare strumenti tecnologici per il miglioramento della qualità dei dati che fornisce, mettendo i panelisti al centro del processo, per creare un modello di ricerca on-line sostenibile nel lungo periodo.

Quali iniziative possono adottare i brand per valorizzare il “Customer Journey” e rispondere ai nuovi bisogni del consumatore?

Esiste un cluster di consumatori, soprattutto fra i giovani, che, anche in questo contesto di inflazione, è disposto a spendere di più per i brand che riflettono i propri valori.
I valori che i brand devono riflettere e comunicare sono la qualità dei prodotti, soprattutto in relazione alla tutela della salute, la loro sostenibilità ambientale, il supporto per le economie locali e cause di giustizia sociale. (Fonte: Dynata Global Trend Report).

Quali strategie è opportuno attuare per segmentare e personalizzare l’offerta al fine di mantenere il consumatore sempre al primo posto?

La prima domanda che vorrei porre è: come si misura il significato di “mantenere il cliente al primo posto”? È una nozione vaga e per alcuni clienti essere al primo posto significa velocita’, per altri il valore o il sentirsi speciali. Direi di fare una sorta di analisi su ciò che i clienti desiderano per misurare ciò che vogliono per essere considerati al primo posto e su come l’azienda si sta comportando rispetto a tali misure.
Tempo fa ho lavorato per una banca e tra le cose che i clienti ritengono davvero complicato, c’e’ la sostituzione di una carta di credito smarrita con il minimo disagio, qualcosa che i clienti ritenevano molto difficile, ma in realtà è qualcosa che una banca può fare facilmente, mentre altre cose che i clienti percepiscono come facili, come la gestione di un call center, sono piuttosto difficili. Quindi, per mettere i clienti al primo posto, le aziende devono concentrarsi sulle cose che i clienti pensano che le aziende dovrebbero fare a occhi chiusi.
Per quanto riguarda le offerte, come sempre si guarda a ciò che ha avuto successo/insuccesso in precedenza e si modifica, si guarda ciò che fanno i concorrenti e si ascolta ciò che le persone dicono di volere.

In una situazione di incertezza quali saranno i trend nel settore delle ricerche di mercato?

Di solito, in tempi di incertezza, le persone smettono di spendere i loro budget discrezionali. Le persone ragionevoli fanno ricerche per mitigare l’incertezza, identificando il rischio, e quando investono fanno ricerche per capire il rischio, il probabile rendimento e il potere di ottenere risultati. Purtroppo l’incertezza può significare che i responsabili delle decisioni all’interno di un’azienda sono avversi al rischio. Questo può significare fare ricerca all’interno dell’azienda per sviluppare strategie che consentano di mantenere il maggior numero possibile di clienti/audience esistenti, piuttosto che andare a cercarne di nuovi, quindi guardare i dati interni e non capire il mercato più ampio. Ci sono altre cose che potrei citare, ma la cosa principale è che con le MR l’incertezza di solito porta a fare meno ricerche.